（吉隆坡17日讯）国家银行与大马证券监督委员会（SC）联手推出金融市场申诉专员服务署（FMOS），接受与银行产品与服务、保险赔偿和资本市场相关的争议性投诉，旨在保障国内金融消费者和投资者的利益。

根据文告，上述平台将作为中央争议解决中心，主要由国行旗下金融服务申诉专员署（OFS）与证监会旗下证券业争议解决中心（SIDREC）合并。

国行与证监会指出，国行与证监会将联合FMOS的有效运作，在保障消费者、投资者和金融业利益的同时，统一监管标准。

“FMOS将通过提供独立公正的调解和裁决服务，成为司法系统的替代机构。这种简化和一致的争议解决程序也将为消费者和投资者提供更快、更透明的解决方案。”

国行行长拿督斯里阿都拉昔透过文告指出，成立FMOS不仅增强了消费者的信心，还加强了金融和资本市场服务供应商的诚信和责任，最终有助于建立一个更稳健、更值得信赖的生态系统。

争议金额不超过25万

鉴于消费者金融交易平均值不断增长，国行将涉及金融户头或交易的受理争议金额，简化至25万令吉。

此金额确保更多消费者可以免费获得解决争议的服务，而且也符合资本市场服务商所提供投资和交易的受理争议金额。

证监会主席拿督莫哈末法伊兹阿兹米在推介礼上指出，FMOS通过提供一个值得信赖的一站式平台，简化了金融消费者和投资者的审裁程序。

“随着金融市场和资本市场之间的界限越来越模糊，这一点显得尤为重要，FMOS也促进了标准和决定的一致性，加强了人们对整个体系的信任。”

另一方面，FMOS主席丹斯里冯正仁在接受媒体采访时说，该单位主要接受与银行产品与服务、保险赔偿和资本市场相关的争议性投诉，但不包括“先买后付”（BNPL）服务。

98%投诉与银行相关

国家银行副行长拿督周清莲指出，过去五年来，金融行业共接获近230万宗投诉，其中高达98%与银行产品与服务相关，其余投诉则多是保险和伊斯兰保险相关。

她周五（17日）为FMOS推介礼致辞时透露，上述投诉案例比2020年高出65%，反映了金融服务日益增长的复杂性，以及消费者意识与期待水平持续增高。

“相反地，国行旗下BNM Link接获的投诉在同期减少了37%，表明金融服务商自身不断改进投诉渠道，解决了消费者的需求，从而减少向BNM Link提出投诉。”

随着国行为金融服务商提供更高的公平待遇标准，包括客户投诉管理，她放眼，消费者投诉案例将进一步下降。

她说，按近期银行和保险业委托进行的最新全国客户满意度调查数据来看，客户忠诚度和整体客户满意度已有所提高，进一步支持投诉案例数量减少的预期。

此外，她也强调，面对欺诈和严重不当行为，国行将毫不犹豫与其他执法机构采取严厉行动，追究肇事者的责任，包括禁止对方在金融部门工作。

民众可申诉的单位

1. 有执照的银行、伊斯兰银行或数码银行
2. 有执照的保险公司或伊斯兰保险机构
3. 指定发展金融机构
4. 受认证的保险经纪或伊斯兰保险经纪
5. 受认证金融顾问或伊斯兰金融顾问
6. 指定支付机构的核准发行人
7. 投资银行、受认证股票经纪、单位信托管理公司、基金经理、私人退休计划供应商和服务商